近日，一段“94岁老人被抱起做人脸识别”的视频火了。
网友们看到，对于“人脸识别”这种产品也“火了”。有网友表示：“说好的人性化服务呢？94岁老人因社保卡未激活，被抬到银行人脸识别！科技的进步是给别人方便，如今却成了给老人添堵的工具，我只想问问，那些发明人脸识别的人，你们不老吗？你们一辈子，就那么顺吗？”
有的网友表示：“智能化发展的缺失问题”
有的网友表示：“人性点好吧，怎么又难为老年人呢”；还有的网友表示：“问一下银行，你们的那个摄像头挪动一下比94岁的老人的挪动还困难么”。
做互联网产品经理的伙伴，或许在心里嘀咕：在公司里面，或许这又是产品经理背的锅了。
不考虑用户场景，不考虑用户体验，过度依赖机器/技术，这不是产品经理的锅吗？
前几天，我也遇到过银行APP产品的糟糕体验：
身份证信息需更新，光大银行发了3次信息过来，最后一次还提醒“最后一次提醒”，于是我就赶紧登陆银行的APP更新身份证信息了。第一次登陆APP更新身份证信息是在晚上，提示：“尊敬的客户，请于每日7:30至19:00之间登陆手机银行更新身份证，感谢您的配合！”第二次登陆APP更新信息是在白天，更新身份证信息的操作是，用摄像头对着身份证正反面，系统进行智能识别（其实是OCR功能），手提着手机正对着身份证，举了半天也识别不成功，找客服也不处理，就智能放弃了。
产品的学问，往往体现在生活的细节当中。“94岁高龄老人被抱起做人脸识别”也好，“更新身份信息失败”也罢，都脱离不了产品经理需要关注的几个关键知识点：场景、用户体验、异常流。
产品经理做需求分析的时候，应该以场景为出发点，并基于场景来做产品。因为产品是要解决各种场景所遇到的问题的，不基于场景来做的产品就只是产品经理（或者领导们）自己一厢情愿、自以为是而已，做不出解决用户痛点，让用户满意的产品。
如果把产品经理当作小说的作者，产品是我们所写的小说，那么小说的三要素“人物、情节、环境”就是我们需要思考的。
- 人物，即什么样的人，也就是产品的用户群。
- 情节，即故事发展的过程，也就是产品的业务流程。
- 环境，即人物所处的环境，也就是产品用户群的使用场景。
此外，敏捷开发里面的故事板所体现的思路亦类似：作为一名<某种类型的用户>，我希望<达成某些目的>，这样可以<开发的价值>。
1、以“94岁老人被抱起做人脸识别”为例：
用户：老人
场景：行动不便、人脸干扰因素较多（例如，皱纹、老年斑、轮廓）
2、以“银行的个人信息更新”为例：
用户：所有用户
场景：因智能识别技术或其他原因无法识别
作为产品经理，我们需要考虑的就是“让相应的用户，在相应的场景下，能够流畅地达成其目的”，为用户提供解决方案。
例如，第一个例子，我们可以这样考虑：既然老人行动不便，人脸干扰因素较多，分析一下数据这样的用户群体多不多，用户不多的情况下，将这种场景归为“异常场景”（异常流）。系统可以“忽略”这部分用户群体，直接人工介入（做产品，切勿过度依赖机器），这样既省了工作量，也避免因为满足异常场景而导致产品更加复杂和冗余，这时候，我们的产品可以做一个属性标记，标记为“老人”（这部分用户特殊处理），不采集老人的人脸数据（一旦过度依赖人脸识别，日后如果因衰老或者其他干扰因素导致无法识别，将会引发新的问题，吃力不讨好），可以通过其他信息的补充来弥补这个缺陷。在这类型的用户很多的情况下，将这种场景归为“普通场景”（普通流），这时候可以考虑做“手持移动设备”，方便上门服务；而人脸干扰因素的问题，则可以考虑采集“监护人”的人脸数据，由监护人辅助完成相应的业务办理……
再如，第二个例子，我们可以这样考虑：机器识别技术无法达到100%的准确率，那就不能过度依赖技术的力量，毕竟技术是提高效率的，而不是完全替代的，正如机器人无法完全替代人一样。我们可以提供拍照，然后作OCR识别。OCR识别技术，用于将图像信息转化成文字信息存储到系统，而照片则可以存储下来，以便核对。
上面的例子只是提供一种思路，没有考虑到更深的细节场景，仅供参考。
作者丨风笛
来源丨做产品经理
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